Handoff

Un agente bien diseñado sabe qué puede hacer, qué necesita aprobar y qué debe transferir. El handoff es esa última categoría: el momento en que el agente entrega el control a una persona, con el contexto necesario para que continúe el proceso sin repetir nada.

No es un fracaso del sistema: es parte del diseño. Los límites del agente —qué escala, a quién, con qué información— se definen durante el estudio del proceso, a partir de quién toma hoy las decisiones y quién autoriza las excepciones.

Cuando el handoff ocurre, la conversación continúa en el mismo canal: el usuario no reinicia nada. El mensaje es directo: voy a pedir que una persona continúe contigo.