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Indicador que mide la ejecución de la responsabilidad asignada al agente.
No existe un KPI universal para un agente. Si su responsabilidad es calificar solicitudes, se mide la calidad y el tiempo de esa calificación. Si realiza seguimiento a órdenes de compra, se miden órdenes atendidas, seguimientos realizados, excepciones, tiempos de ciclo y pendientes. Si concilia información entre sistemas, se miden operaciones procesadas correctamente, discrepancias y errores.
El KPI operativo es distinto del SLA técnico: uno mide la ejecución de la tarea; el otro, la continuidad de la tecnología. No deben confundirse.
En producción, los KPI alimentan el ciclo de mejora: medir → corregir → volver a medir.