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Service Level Agreement. Compromiso contractual sobre niveles de atención, clasificación de incidentes y tiempos de respuesta.
Un agente productivo depende de más cosas que un modelo: infraestructura, proveedores de modelos, telefonía, APIs, webhooks, bases de datos, colas y servicios externos. El SLA establece contractualmente cómo se atienden los incidentes de esa cadena.
El SLA mide la continuidad tecnológica: disponibilidad, tiempos de atención, tiempos de resolución. Es distinto del KPI operativo, que mide la ejecución de la tarea.
Los niveles de atención y tiempos correspondientes se establecen por servicio, de acuerdo con lo que cada implementación requiere.